Co musisz wiedzieć na temat zwrotu i reklamacji towaru?

Zwrot zakupionego towaru to prawo przysługujące konsumentom w określonych okolicznościach. Należy rozróżniać terminy takie jak zwrot oraz reklamacja, które czasami są ze sobą mylone i stosowane zamiennie. 

Zgodnie z polskim prawem jeśli konsument dokona zakupu w sklepie stacjonarnym, sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania towaru, który nie posiada wad, a przyczyną zwrotu jest zmiana zdania klienta. Jeśli natomiast towar zakupiony przez konsumenta ma wadę, zwrot towaru odbywa się w ramach reklamacji na zasadzie rękojmi. Możliwość zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym jest wyrazem dobrej woli sprzedawcy. Sprzedawca może przyjąć zwrot towaru niewadliwego i określić pewne warunki, na podstawie których zwroty będzie przyjmował. Może do nich należeć np. określony termin na zwrot, konieczność posiadania przy sobie paragonu zakupu, zachowanie oryginalnych metek, nienaruszony stan zwracanego towaru). Praktyka ta wynika jednak z chęci wyjścia naprzeciw oczekiwaniom klientów, nie natomiast konieczności dostosowania się do panujących przepisów prawa. 

Uprawnienie dotyczące zwrotu towaru wynika z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta. Jak zaznacza adwokat Krzysztof Śpiewak (https://adwokatspiewak.pl/adwokat-pila/), ze względu na to, uprawnienie dotyczy wyłącznie tych przypadków sprzedaży, w których podmiotem sprzedającym jest przedsiębiorca, natomiast kupującym konsument. Jeśli natomiast przedsiębiorca kupuje dany towar w celu, który nie jest związany z jego działalnością gospodarczą, traktowany jest jak konsument. 

Zwrot a reklamacja

Oznacza to, że jeśli kupiliśmy towar w sklepie, jego zwrot jest możliwy za zgodą sprzedawcy. Reklamacja możliwa jest w sytuacji, kiedy występuje niezgodność towaru z umową. Zwrot natomiast jest możliwością dla konsumenta w celu namyślenia się nad zakupem i ewentualnej rezygnacji z niego. Jeśli zwracamy towar, powinien on być nieużywany. Zwracasz zatem towar pełnowartościowy, którego z pewnych przyczyn nie chcesz jednak nabywać. 

Inaczej wygląda sytuacja jeśli towar reklamujemy przez jego niezgodność z umową. Reklamujemy zatem towar wadliwy, przy czym wadą może być nie tylko uszkodzenie towaru, ale również brak cech, o których sprzedawca zapewniał. W takich okolicznościach towar może nosić ślady użytkowania. W ramach reklamacji możemy żądać naprawy towaru, wymiany na nowy lub zwrotu gotówki. Jeśli chcemy reklamować towar niezgodny z umową, mamy na to 2 lata od dnia nabycia. W przeciwieństwie do zwrotu towaru, w przypadku którego nie musimy podawać przyczyn, jeśli reklamujemy towar na zasadach rękojmi, powinniśmy wskazać wady towaru, które są przyczyną reklamacji. Wadę towaru stanowi jego niezgodność ze specyfikacją. Z żądaniem reklamacji możemy wystąpić np. w sytuacji kiedy sprzedawca wiedział o wadzie produktu, jednak nie powiedział o niej przy zakupie. Jeśli chcemy skorzystać z prawa do reklamacji, powinniśmy zrobić to w ciągu 2 miesięcy od momentu stwierdzenia niezgodności z umową. Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli w tym czasie nie udzielono odpowiedzi dotyczącej reklamacji, uznaje się, że została ona przyjęta. Jeśli chcemy skorzystać z reklamacji towaru, jego wada powinna być istotna. Na żądanie konsumenta sprzedawca musi przygotować potwierdzenie przyjęcia reklamacji, w którym powinny znaleźć się m.in. informacje takie, jak data zakupu, dane stron, a także data przyjęcia reklamacji. Konsument natomiast powinien mieć przy sobie dowód stanowiący potwierdzenie zakupu. Paragon nie jest jedyną możliwością potwierdzenia zakupu. Może to być również dowód przelewu lub adnotacja na gwarancji. 

Zwrot towaru zakupionego w sklepie

W większości przypadków na umożliwienie klientom zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym decydują się duże sklepy sieciowe. Dzieje się tak ze względu na większe możliwości finansowe tego typu sklepów, a także ze względów wizerunkowych. Niektóre ze sklepów oferują możliwość zwrotu jednak nie w formie zwrotu gotówki tylko zwrotu na kartę podarunkową. Ponieważ w przypadku sprzedaży w sklepie stacjonarnym można w dowolny sposób kształtować politykę zwrotów, działanie takie jest zgodne z prawem i dopuszczalne.

Zakup poza lokalem przedsiębiorstwa

Jeśli towar został zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa (np. garnki kupione podczas pokazu w hotelu) lub na odległość, konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni, a towar musi zwrócić w ciągu kolejnych 14 dni. Zwrot towaru zakupionego poza lokalem przedsiębiorstwa może odbyć się bez podawania przyczyny. Niektóre sklepy umożliwiają wydłużenie terminu zwrotu nawet do miesiąca. Czas na zwrot liczy się od dnia zawarcia umowy w przypadku zawarcia umowy na odległość lub dnia wydania towaru. Większe uprawnienia dotyczące zwrotów dla konsumentów, którzy dokonują zakupów na odległość, wynikają z chęci ochrony konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Konsumenci bowiem w przypadku zakupów przez internet, dokonują ich na podstawie opisów produktów, które nie zawsze zgodne są z rzeczywistości. Jeśli konsument kupił towar przez Internet, natomiast odebrał go w sklepie, również mamy do czynienia z zawarciem umowy na odległość. 

Czy zawsze mogę zwrócić towar?

Należy mieć na uwadze, że nie zawsze mamy możliwość zwrotu towaru, ponieważ nie za każdym razem robiąc zakupy, podlegamy przepisom konsumenckim. Sytuacja wygląda nieco inaczej gdy zakupujemy dany towar na firmę. W takiej sytuacji nie jesteśmy traktowani jak konsumenci, zatem nie przysługują nam uprawnienia, które konsumenci posiadają. Podmioty, które prowadzą działalność gospodarczą, nie mają prawa zwrotu towaru tak, jak konsumenci. Zwroty nie są również możliwe jeśli dokonujemy zakupu od osoby prywatnej. Sklep nie musi również przyjmować zwrotu towaru, który został wykonany na specjalne zamówienie osoby będącej konsumentem, zgodnie z wytycznymi. Oznacza to, że niemożliwy będzie zwrot sukienki szytej na miarę, nawet jeśli posiada ona oryginalne metki i nie była nigdy noszona. Zwroty nie są możliwe również w przypadku produktów o krótkim terminie przydatności. 

Dokonując zakupów w sklepie stacjonarnym, warto upewnić się, czy przewiduje on możliwość zwrotów towarów. Znajomość praw dotyczących zwrotów i reklamacji z pewnością pozwoli Ci na uniknięcie wielu przykrych niespodzianek.